您現在的位置:首頁(yè) > 綜合 > 今日頭條 > 正文

手機話(huà)費每月被多扣!誰(shuí)在“搞事情”?

時(shí)間:2018-05-11 14:57:53    來(lái)源:央視網(wǎng)    

近日,深圳消費者王女士致電中國電信客服投訴稱(chēng),在毫不知情的情況下,從2017年11月開(kāi)始,她連續4個(gè)月被扣了兩項服務(wù)收費,每月共計15元。經(jīng)過(guò)反復溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收取的費用。

記者調查發(fā)現,大量“影子服務(wù)”的收費糾紛,源于運營(yíng)商的電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)。

像王女士這樣,被通信運營(yíng)商“強制消費”開(kāi)通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見(jiàn)。

△資料圖

莫名其妙多扣費,“影子服務(wù)”暗箭難防

在具體服務(wù)投訴中,移動(dòng)電話(huà)服務(wù)投訴量位居前五

近年來(lái),手機用戶(hù)和運營(yíng)商頻頻因隱蔽扣費發(fā)生糾紛。中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統計顯示,。深圳市消委會(huì )的數據顯示,2017年他們受理的關(guān)于通信運營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴數量達到了593宗。

一些手機用戶(hù)每月被莫名其妙地多扣費,一查才知道,未經(jīng)二次確認,運營(yíng)商擅自為其開(kāi)通了多個(gè)增值服務(wù)。

消費者李女士向深圳市消委會(huì )投訴,中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下,為其訂購了美妙音悅音樂(lè )盒,資費10元/月。

運營(yíng)商偷偷更改用戶(hù)套餐內容。

還有家住海南的李女士無(wú)意中發(fā)現,在不知情的情況下,竟被開(kāi)通了每月98元套餐。而且,該套餐還強制性使用超過(guò)半年才能更換。更令她不快的是,反映后,運營(yíng)商說(shuō)她在電話(huà)中同意開(kāi)通。李女士苦于拿不出相關(guān)證據,只能花這半年冤枉錢(qián)。

有的運營(yíng)商以免費體驗為由,誘導消費者使用或開(kāi)通業(yè)務(wù),期滿(mǎn)后自動(dòng)轉為收費,成為收費陷阱。

西安市民張先生說(shuō),有客服人員打電話(huà)向他推薦了一項免費流量體驗活動(dòng),他以為只是當月免費使用,沒(méi)想到之后連續半年,增加的流量都被收了錢(qián)。

△資料圖

外呼營(yíng)銷(xiāo)套路多:模糊收費、選擇性介紹

“外呼營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊形式營(yíng)銷(xiāo),主要以電話(huà)外呼形式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、售后、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。”

記者調查發(fā)現,大量“影子服務(wù)”的收費糾紛源于運營(yíng)商的電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)。電信專(zhuān)家闞凱力說(shuō)。

有的外呼客服利用客戶(hù)電話(huà)中的簡(jiǎn)單答復開(kāi)通業(yè)務(wù)。一位在運營(yíng)商服務(wù)十年以上的資深員工稱(chēng),客服經(jīng)常給用戶(hù)設套,一旦用戶(hù)不經(jīng)意說(shuō)了“好的”或者類(lèi)似同意的表述,就會(huì )被電話(huà)錄音作為開(kāi)通業(yè)務(wù)的憑證。

采訪(fǎng)中不少用戶(hù)反映,在電話(huà)推銷(xiāo)流量套餐升級或優(yōu)惠服務(wù)時(shí),話(huà)務(wù)員的介紹語(yǔ)速快,服務(wù)內容缺乏詳細介紹,客戶(hù)很容易就會(huì )出現理解偏差。

有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù),刻意模糊收費內容。“您是老用戶(hù)了,為了回饋您將為您免費升級……”“現在搞活動(dòng)很劃算,開(kāi)通免費……”不少消費者都接到過(guò)類(lèi)似的免費優(yōu)惠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。一些免費贈送有使用時(shí)限,過(guò)了就會(huì )收費,有的客戶(hù)未詳細了解,不知不覺(jué)被扣款。

曾在陜西渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者,為了成功率,不少外呼客服經(jīng)常投機取巧。“老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單,一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,資費部分一帶而過(guò),能模糊就模糊,只要不碰上投訴就能賺到。”

△圖自新華社

應規范外呼營(yíng)銷(xiāo),嚴格執行“二次確認”

運營(yíng)商縣區一級的公司為了業(yè)績(jì),將大量電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)外包給營(yíng)銷(xiāo)團隊操作,外包商為了盈利往往不按規定操作。

一位業(yè)內人士介紹,大量針對運營(yíng)商私自開(kāi)通增值業(yè)務(wù)的投訴,與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前,

記者在QQ群檢索“外呼”,瞬間跳出200多個(gè)相關(guān)QQ群。記者隨機加入了一個(gè)定位于湖北荊州的“呼叫中心移動(dòng)外呼”群。群內時(shí)刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息。“專(zhuān)業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù),承接三大運營(yíng)商、股票、金融、催收、貸款之類(lèi)業(yè)務(wù)。”

運營(yíng)商還沒(méi)有明確禁止外呼服務(wù)外包的規章制度

據了解,目前,。多位專(zhuān)家建議,應加大對外呼服務(wù)的整頓清理,規范外呼服務(wù),對帶有欺騙消費者性質(zhì)的行為堅決懲處,保障消費者合法權益。

從運營(yíng)商層面上來(lái)說(shuō),應該嚴格執行“二次確認”的規范程序,給用戶(hù)發(fā)送的請求確認信息中,必須包括移動(dòng)信息服務(wù)企業(yè)的名稱(chēng)、具體業(yè)務(wù)名稱(chēng)、資費標準、退訂方式等。

業(yè)內人士認為,為了杜絕亂收費現象,

根據消費者權益保護法、電信條例、電信服務(wù)規范等相關(guān)規定,電信用戶(hù)申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前,清晰、明確告知用戶(hù)收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。消費者對開(kāi)通增值業(yè)務(wù)擁有無(wú)可辯駁的知情權,遇到運營(yíng)商未經(jīng)本人同意擅自開(kāi)通收費業(yè)務(wù)的可及時(shí)投訴。

關(guān)鍵詞:

相關(guān)新聞

凡本網(wǎng)注明“XXX(非中國微山網(wǎng))提供”的作品,均轉載自其它媒體,轉載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網(wǎng)贊同其觀(guān)點(diǎn)和其真實(shí)性負責。

特別關(guān)注