近日,深圳消費(fèi)者王女士致電中國電信客服投訴稱,在毫不知情的情況下,從2017年11月開始,她連續(xù)4個月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi),每月共計15元。經(jīng)過反復(fù)溝通,客服最終同意取消,并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛,源于運(yùn)營商的電話外呼營銷。
像王女士這樣,被通信運(yùn)營商“強(qiáng)制消費(fèi)”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見。
△資料圖
莫名其妙多扣費(fèi),“影子服務(wù)”暗箭難防
在具體服務(wù)投訴中,移動電話服務(wù)投訴量位居前五
近年來,手機(jī)用戶和運(yùn)營商頻頻因隱蔽扣費(fèi)發(fā)生糾紛。中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計顯示,。深圳市消委會的數(shù)據(jù)顯示,2017年他們受理的關(guān)于通信運(yùn)營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗。
一些手機(jī)用戶每月被莫名其妙地多扣費(fèi),一查才知道,未經(jīng)二次確認(rèn),運(yùn)營商擅自為其開通了多個增值服務(wù)。
消費(fèi)者李女士向深圳市消委會投訴,中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下,為其訂購了美妙音悅音樂盒,資費(fèi)10元/月。
運(yùn)營商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容。
還有家住海南的李女士無意中發(fā)現(xiàn),在不知情的情況下,竟被開通了每月98元套餐。而且,該套餐還強(qiáng)制性使用超過半年才能更換。更令她不快的是,反映后,運(yùn)營商說她在電話中同意開通。李女士苦于拿不出相關(guān)證據(jù),只能花這半年冤枉錢。
有的運(yùn)營商以免費(fèi)體驗(yàn)為由,誘導(dǎo)消費(fèi)者使用或開通業(yè)務(wù),期滿后自動轉(zhuǎn)為收費(fèi),成為收費(fèi)陷阱。
西安市民張先生說,有客服人員打電話向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動,他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用,沒想到之后連續(xù)半年,增加的流量都被收了錢。
△資料圖
外呼營銷套路多:模糊收費(fèi)、選擇性介紹
“外呼營銷是一種特殊形式營銷,主要以電話外呼形式進(jìn)行營銷、售后、回訪等業(yè)務(wù)。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營商的電話外呼營銷。電信專家闞凱力說。
有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復(fù)開通業(yè)務(wù)。一位在運(yùn)營商服務(wù)十年以上的資深員工稱,客服經(jīng)常給用戶設(shè)套,一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述,就會被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證。
采訪中不少用戶反映,在電話推銷流量套餐升級或優(yōu)惠服務(wù)時,話務(wù)員的介紹語速快,服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹,客戶很容易就會出現(xiàn)理解偏差。
有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù),刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容。“您是老用戶了,為了回饋您將為您免費(fèi)升級……”“現(xiàn)在搞活動很劃算,開通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過類似的免費(fèi)優(yōu)惠電話營銷。一些免費(fèi)贈送有使用時限,過了就會收費(fèi),有的客戶未詳細(xì)了解,不知不覺被扣款。
曾在陜西渭南移動外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者,為了成功率,不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧。“老老實(shí)實(shí)念腳本每天才成幾單,一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,資費(fèi)部分一帶而過,能模糊就模糊,只要不碰上投訴就能賺到。”
△圖自新華社
應(yīng)規(guī)范外呼營銷,嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”
運(yùn)營商縣區(qū)一級的公司為了業(yè)績,將大量電話外呼營銷外包給營銷團(tuán)隊(duì)操作,外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。
一位業(yè)內(nèi)人士介紹,大量針對運(yùn)營商私自開通增值業(yè)務(wù)的投訴,與外呼服務(wù)外包有關(guān)。目前,
記者在QQ群檢索“外呼”,瞬間跳出200多個相關(guān)QQ群。記者隨機(jī)加入了一個定位于湖北荊州的“呼叫中心移動外呼”群。群內(nèi)時刻都在發(fā)布增值業(yè)務(wù)外呼服務(wù)承包的信息。“專業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務(wù),承接三大運(yùn)營商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務(wù)。”
運(yùn)營商還沒有明確禁止外呼服務(wù)外包的規(guī)章制度
據(jù)了解,目前,。多位專家建議,應(yīng)加大對外呼服務(wù)的整頓清理,規(guī)范外呼服務(wù),對帶有欺騙消費(fèi)者性質(zhì)的行為堅(jiān)決懲處,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
從運(yùn)營商層面上來說,應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“二次確認(rèn)”的規(guī)范程序,給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中,必須包括移動信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,為了杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)定,電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前,清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán),遇到運(yùn)營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費(fèi)業(yè)務(wù)的可及時投訴。
上一篇:霸氣! 2017年中國移動支付規(guī)模竟然超過了美國
下一篇:最后一頁
凡本網(wǎng)注明“XXX(非中國微山網(wǎng))提供”的作品,均轉(zhuǎn)載自其它媒體,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和其真實(shí)性負(fù)責(zé)。
電影里經(jīng)??梢钥吹絿庖恍q潮沒入水中,退潮又顯出原形的公路。有時候挺羨慕這樣的公路的,覺得這種路很有詩情畫意。其實(shí)我們不用羨慕,
2018-04-16 21:51
臺灣行政當(dāng)局公布的最新統(tǒng)計顯示,全臺公務(wù)員共34萬9676人,創(chuàng)10年來新高,其中男性公務(wù)員多于女性。統(tǒng)計指出,近10年來,臺灣公務(wù)員逐年遞
2018-04-16 19:02
新華社臺北4月14日電(記者 賈釗、陳鍵興)說起臺北的傳統(tǒng)市場,不少人的第一印象是隱身于巷弄里的老人們在晨昏之際逛的菜市場。林先生來
2018-04-16 19:02
“村里的變化很大,環(huán)境比得上城里的公園。”好圣村村民日前對前來采訪的中國證券報記者表示。如今,留在農(nóng)村的年輕人越來越多,好圣村也成
2018-04-16 19:02
昨天(15日),開拓者和鵜鶘結(jié)束季后賽首輪首場比賽的爭奪,客場作戰(zhàn)的鵜鶘97:95險勝開拓者,成為昨天四組比賽中唯一一支“以下克上”的球
2018-04-16 19:02
環(huán)保部門對發(fā)現(xiàn)的環(huán)境違法行為,都會發(fā)出責(zé)令改正通知,要求限期改正,并進(jìn)行立案調(diào)查,根據(jù)違法情節(jié)予以行政處罰。而在實(shí)際工作中,一些企
2018-04-16 19:02
第37屆香港電影金像獎頒獎典禮15日在香港文化中心大劇院舉行,古天樂憑借在動作片《殺破狼·貪狼》中出色飾演警察李忠志一角,力壓劉德華,
2018-04-16 19:02
隨著銷量觸碰到天花板,國內(nèi)手機(jī)市場開始從增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變,品牌集中度進(jìn)一步加大,整個行業(yè)的馬太效應(yīng)初露端倪。在此背景下,去海
2018-04-16 19:02
人民網(wǎng)訊 法國總統(tǒng)馬克龍強(qiáng)調(diào),盡管對敘利亞進(jìn)行了空襲,但并沒有對敘利亞宣戰(zhàn),法國致力于通過談判解決持續(xù)多年的敘利亞危機(jī)。據(jù)總部在英
2018-04-16 19:02
數(shù)據(jù)顯示,截至4月15日,在已發(fā)布2017年報的139家醫(yī)藥醫(yī)療行業(yè)上市公司中,有123家企業(yè)的銷售費(fèi)用較去年實(shí)現(xiàn)增長。其中,增長額超過1億元的
2018-04-16 19:02