中消協(xié)發(fā)布商品房投訴情況專題報(bào)告 要注意查看合同內(nèi)容

2日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴258.232件，同比增長(zhǎng)17.43%，解決199.611件，投訴解決率77.30%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.514萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2.929件，加倍賠償金額166萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢13萬人次。

一、投訴基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占30.80%，合同問題占25.37%，質(zhì)量問題占20.68%，虛假宣傳問題占5.31%，價(jià)格問題占4.24%，安全問題占3.53%，假冒問題占1.82%，人格尊嚴(yán)問題占0.92%，計(jì)量問題占0.76%，其他問題占6.57%。

(二)商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為112.684件，占總投訴量的43.64%，服務(wù)類投訴為136.665件，占總投訴量的52.92%，其他類投訴為8.883件，占總投訴數(shù)量的3.44%。

根據(jù)2021年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。

根據(jù)2021年三季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，其中生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與公共設(shè)施服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)培訓(xùn)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)。由于一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂、挪用培訓(xùn)費(fèi)、師資無法保證，導(dǎo)致相關(guān)投訴增加，不少為群體投訴，解決難度大。

二、商品房投訴情況專題報(bào)告

居住需求是老百姓最重要的消費(fèi)需求之一，通常也是單筆支出最大的消費(fèi)。普通消費(fèi)者由于商品房交易頻次少，相關(guān)知識(shí)比較缺乏，而房產(chǎn)交易中又關(guān)聯(lián)金融等多個(gè)行業(yè)，使得商品房交易問題復(fù)雜化，消費(fèi)者通過買賣商品房實(shí)現(xiàn)居住需求的同時(shí)，也經(jīng)常發(fā)生消費(fèi)糾紛。

(一)房屋質(zhì)量，暗藏玄機(jī)不勝防

在房屋質(zhì)量方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是房屋質(zhì)量差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等;二是精裝修房暗藏玄機(jī)，如用材不實(shí)，高端宣傳、低標(biāo)配置，工藝粗糙、質(zhì)量不過關(guān)等;三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等;四是水電管線布設(shè)不規(guī)范，使用不合格、劣質(zhì)材料等。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)容易引發(fā)群體投訴;五是房屋有質(zhì)量問題不及時(shí)維修或維修質(zhì)量差。

例如，2020年張女士購(gòu)買了位于山東省青島市黃島區(qū)的一套商品房，開發(fā)商承諾最晚于2021年7月份交房。2021年6月份開發(fā)商通知交房，但張女士在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的廚房頂部鋼筋外漏、衛(wèi)生間防水層未鋪設(shè)、房屋層高不符合合同約定等情形，要求開發(fā)商進(jìn)行整改，但開發(fā)商一直不予理睬。青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接訴后，聯(lián)系開發(fā)商負(fù)責(zé)人調(diào)查核實(shí)，負(fù)責(zé)人表示張女士反映的問題屬實(shí)，后期將會(huì)積極和張女士協(xié)商，妥善處理張女士提出的整改方案。

又如，2021年8月，消費(fèi)者江先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委投訴，其購(gòu)買了一套精裝修房，2020年10月底，辦理了驗(yàn)收。入住后不久，發(fā)現(xiàn)多個(gè)房間墻體發(fā)霉?jié)B水、墻紙大面積脫落、天花板開裂等情況，向開發(fā)商反映多次，對(duì)方派施工隊(duì)上門維修，由于使用劣質(zhì)且有異味的墻紙、墻體滲水發(fā)霉問題始終得不到解決，給消費(fèi)者正常生活帶來很大煩惱。江先生認(rèn)為開發(fā)商施工質(zhì)量差，要求徹底解決問題。開發(fā)商則堅(jiān)持認(rèn)為這些都屬正?，F(xiàn)象，不是施工質(zhì)量問題。上海市消保委與家裝辦專家走訪現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢測(cè)，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當(dāng)造成，應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任，因施工質(zhì)量給消費(fèi)者造成的損失應(yīng)予以賠償。2021年9月8日，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，開發(fā)商一次性補(bǔ)償消費(fèi)者現(xiàn)金2萬元，由消費(fèi)者自行維修。

再如，2020年9月6日，廣州某香港品牌樓盤60多名業(yè)主集體聯(lián)名向廣州市消費(fèi)者委員會(huì)反映小區(qū)內(nèi)剛收樓的樓盤水管存在嚴(yán)重生銹問題。水管銹蝕會(huì)影響用水安全，也會(huì)極大縮短水管正常使用壽命，構(gòu)成房屋質(zhì)量隱患。有部分業(yè)主自行雇人更換戶內(nèi)水管，卻發(fā)現(xiàn)依照開發(fā)商提供的戶內(nèi)給排水布置示意圖卻沒能挖到入戶的主水管。業(yè)主們多次通過物業(yè)與開發(fā)商交涉，質(zhì)疑工程質(zhì)量，要求提供分戶驗(yàn)收表、水管材料檢測(cè)報(bào)告及隱蔽工程驗(yàn)收等有關(guān)文件，并更換生銹的水管。開發(fā)商一直未正面回應(yīng)，只是授權(quán)物業(yè)公司解釋水管生銹為正常物理現(xiàn)象。廣州消委會(huì)介入調(diào)解后，采取了企業(yè)約談、媒體曝光等方式層層推進(jìn)，督促開發(fā)商回應(yīng)和處理，2021年3月26日雙方達(dá)成和解。

【消協(xié)意見】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十條規(guī)定：“因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用，買受人請(qǐng)求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。交付使用的房屋存在質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)，出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任;出賣人拒絕修復(fù)或者在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的，買受人可以自行或者委托他人修復(fù)。修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的其他損失由出賣人承擔(dān)。”因此，當(dāng)房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響消費(fèi)者居住時(shí)，消費(fèi)者可以要求解除合同并主張開發(fā)商賠償損失。當(dāng)房屋出現(xiàn)滲水、空鼓等非嚴(yán)重質(zhì)量問題時(shí)，保修期內(nèi)開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)保修義務(wù)并對(duì)造成的其他損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

(二)價(jià)外加價(jià)，變相抬高售房?jī)r(jià)

在房屋價(jià)格方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是買房被要求購(gòu)買裝修包、升級(jí)包等費(fèi)用，變相提高房?jī)r(jià)。一些搖號(hào)熱銷樓盤的置業(yè)顧問隱晦告訴購(gòu)房者，不買“裝修升級(jí)包”就無法簽訂購(gòu)房合同;二是隨意收取房?jī)r(jià)外費(fèi)用，如團(tuán)購(gòu)費(fèi)、排號(hào)費(fèi)、改造費(fèi)、開戶費(fèi)等;三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開發(fā)商銷售時(shí)收取誠(chéng)意金，選房時(shí)未經(jīng)消費(fèi)者同意將誠(chéng)意金轉(zhuǎn)為定金并開具專用收據(jù)。發(fā)生糾紛時(shí)以定金不退為由拒絕退款。

例如，2019年5月，蔣先生購(gòu)買了江蘇省南京市某樓盤的房子，刷卡付款時(shí)蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬多元，另一筆50萬元，兩張收據(jù)的單位名稱不同，其中50萬元為改造費(fèi)，收據(jù)單位為某建筑裝飾工程有限公司。當(dāng)時(shí)未給出改造項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，且合同內(nèi)未體現(xiàn)50萬元改造的內(nèi)容。后經(jīng)過了解，與蔣先生同一下疊戶型的其他業(yè)主存在未收50萬元改造費(fèi)的情況。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映相關(guān)問題，并提出要求退還50萬元費(fèi)用。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)工作人員調(diào)解，該公司最終將50萬元費(fèi)用退還給了蔣先生。

又如，2021年8月17日，四川省涼山州會(huì)東縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到某小區(qū)的多名業(yè)主代表關(guān)于某房地產(chǎn)開發(fā)公司違規(guī)收取841戶業(yè)主天然氣開戶費(fèi)的群體投訴。經(jīng)調(diào)查，該房地產(chǎn)公司近日要求小區(qū)業(yè)主每戶繳納3500元天然氣開戶費(fèi)，但購(gòu)房合同上寫明該小區(qū)水、電、氣三通交房。業(yè)主們?cè)诙啻闻c公司協(xié)商無果后，集體到會(huì)東縣消委會(huì)投訴?？h消委會(huì)多次組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。房地產(chǎn)公司稱是能源公司要收此項(xiàng)費(fèi)用，他們只是代收，但未能出示任何收取天然氣初裝費(fèi)的收費(fèi)依據(jù)。國(guó)家發(fā)改委、住建部、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)的指導(dǎo)意見》(發(fā)改價(jià)格〔2019〕1131號(hào))明確規(guī)定“新建商品房配套建設(shè)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設(shè)成本，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)等不得另外向買受人單獨(dú)收取。”消委會(huì)工作人員向房地產(chǎn)公司詳細(xì)解釋了相關(guān)內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，房地產(chǎn)公司對(duì)業(yè)主做出承諾不再收取天然氣初裝費(fèi)，且不得以任何名義收取該費(fèi)用。

再如，2021年9月6日，安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其到靈璧縣某房產(chǎn)項(xiàng)目看房，銷售員口頭宣傳該小區(qū)初中部是六中的學(xué)區(qū)房，經(jīng)消費(fèi)者再三確認(rèn)，決定購(gòu)買并繳納兩萬元認(rèn)籌金，之后又在銷售員的引導(dǎo)下轉(zhuǎn)為認(rèn)購(gòu)。7月22日教育局出臺(tái)學(xué)區(qū)劃分文件，該房產(chǎn)初中部是另一學(xué)校，不符合當(dāng)初承諾。消費(fèi)者于7月30日找銷售員退房，銷售員堅(jiān)稱是六中學(xué)區(qū)，消費(fèi)者要求將六中是該小區(qū)學(xué)區(qū)加入合同，銷售員不同意，消費(fèi)者要求房地產(chǎn)公司退房退定金。接到投訴后，經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者購(gòu)房定金兩萬元。

【消協(xié)意見】

《價(jià)格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售商品、提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規(guī)定：“出賣人通過認(rèn)購(gòu)、訂購(gòu)、預(yù)訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔(dān)保的，如果因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理。”《民法典》第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請(qǐng)求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”商品房買賣中，開發(fā)商經(jīng)常以認(rèn)籌金、誠(chéng)意金、排號(hào)費(fèi)等各種名義提前收取消費(fèi)者費(fèi)用，然后通過合同將其轉(zhuǎn)化為定金，限制消費(fèi)者解除合同的權(quán)力，使消費(fèi)者權(quán)益遭受損害。消費(fèi)者要注意查看相關(guān)票據(jù)和合同內(nèi)容，防止交費(fèi)名目發(fā)生變化。

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