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中消協(xié)發(fā)布商品房投訴情況專(zhuān)題報告 要注意查看合同內容

時(shí)間:2021-11-02 15:53:06    來(lái)源:信網(wǎng)    

2日,中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計,2021年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴258.232件,同比增長(cháng)17.43%,解決199.611件,投訴解決率77.30%,為消費者挽回經(jīng)濟損失33.514萬(wàn)元。其中,因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2.929件,加倍賠償金額166萬(wàn)元。接待消費者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)13萬(wàn)人次。

一、投訴基本情況

(一)投訴質(zhì)分析

根據投訴質(zhì),售后服務(wù)問(wèn)題占30.80%,合同問(wèn)題占25.37%,質(zhì)量問(wèn)題占20.68%,虛假宣傳問(wèn)題占5.31%,價(jià)格問(wèn)題占4.24%,安全問(wèn)題占3.53%,假冒問(wèn)題占1.82%,人格尊嚴問(wèn)題占0.92%,計量問(wèn)題占0.76%,其他問(wèn)題占6.57%。

(二)商品和服務(wù)類(lèi)別分析

在所有投訴中,商品類(lèi)投訴為112.684件,占總投訴量的43.64%,服務(wù)類(lèi)投訴為136.665件,占總投訴量的52.92%,其他類(lèi)投訴為8.883件,占總投訴數量的3.44%。

根據2021年三季度商品大類(lèi)投訴數據,家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。

根據2021年三季度服務(wù)大類(lèi)投訴數據,其中生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓服務(wù)、文化娛樂(lè )體育服務(wù)與公共設施服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。

(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中,投訴量居前五位的分別為:食品、汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、鞋。

在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)培訓服務(wù)、經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)。由于一些培訓機構資金鏈斷裂、挪用培訓費、師資無(wú)法保證,導致相關(guān)投訴增加,不少為群體投訴,解決難度大。

二、商品房投訴情況專(zhuān)題報告

居住需求是老百姓最重要的消費需求之一,通常也是單筆支出最大的消費。普通消費者由于商品房交易頻次少,相關(guān)知識比較缺乏,而房產(chǎn)交易中又關(guān)聯(lián)金融等多個(gè)行業(yè),使得商品房交易問(wèn)題復雜化,消費者通過(guò)買(mǎi)賣(mài)商品房實(shí)現居住需求的同時(shí),也經(jīng)常發(fā)生消費糾紛。

(一)房屋質(zhì)量,暗藏玄機不勝防

在房屋質(zhì)量方面,消費者投訴的主要問(wèn)題有:一是房屋質(zhì)量差,墻體及天花板開(kāi)裂,地基下沉,屋面漏水滲水,管道滲漏不通等;二是精裝修房暗藏玄機,如用材不實(shí),高端宣傳、低標配置,工藝粗糙、質(zhì)量不過(guò)關(guān)等;三是隱蔽工程偷工減料,使用次品材料等;四是水電管線(xiàn)布設不規范,使用不合格、劣質(zhì)材料等。同一小區工程質(zhì)量相仿,出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)容易引發(fā)群體投訴;五是房屋有質(zhì)量問(wèn)題不及時(shí)維修或維修質(zhì)量差。

例如,2020年張女士購買(mǎi)了位于山東省青島市黃島區的一套商品房,開(kāi)發(fā)商承諾最晚于2021年7月份交房。2021年6月份開(kāi)發(fā)商通知交房,但張女士在驗房時(shí)發(fā)現房屋的廚房頂部鋼筋外漏、衛生間防水層未鋪設、房屋層高不符合合同約定等情形,要求開(kāi)發(fā)商進(jìn)行整改,但開(kāi)發(fā)商一直不予理睬。青島市消費者權益保護委員會(huì )接訴后,聯(lián)系開(kāi)發(fā)商負責人調查核實(shí),負責人表示張女士反映的問(wèn)題屬實(shí),后期將會(huì )積極和張女士協(xié)商,妥善處理張女士提出的整改方案。

又如,2021年8月,消費者江先生向上海市消費者權益保護委員會(huì )委投訴,其購買(mǎi)了一套精裝修房,2020年10月底,辦理了驗收。入住后不久,發(fā)現多個(gè)房間墻體發(fā)霉滲水、墻紙大面積脫落、天花板開(kāi)裂等情況,向開(kāi)發(fā)商反映多次,對方派施工隊上門(mén)維修,由于使用劣質(zhì)且有異味的墻紙、墻體滲水發(fā)霉問(wèn)題始終得不到解決,給消費者正常生活帶來(lái)很大煩惱。江先生認為開(kāi)發(fā)商施工質(zhì)量差,要求徹底解決問(wèn)題。開(kāi)發(fā)商則堅持認為這些都屬正?,F象,不是施工質(zhì)量問(wèn)題。上海市消保委與家裝辦專(zhuān)家走訪(fǎng)現場(chǎng),經(jīng)檢測,墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當造成,應當由開(kāi)發(fā)商承擔維修責任,因施工質(zhì)量給消費者造成的損失應予以賠償。2021年9月8日,經(jīng)現場(chǎng)調解,雙方達成和解,開(kāi)發(fā)商一次補償消費者現金2萬(wàn)元,由消費者自行維修。

再如,2020年9月6日,廣州某香港品牌樓盤(pán)60多名業(yè)主集體聯(lián)名向廣州市消費者委員會(huì )反映小區內剛收樓的樓盤(pán)水管存在嚴重生銹問(wèn)題。水管銹蝕會(huì )影響用水安全,也會(huì )極大縮短水管正常使用壽命,構成房屋質(zhì)量隱患。有部分業(yè)主自行雇人更換戶(hù)內水管,卻發(fā)現依照開(kāi)發(fā)商提供的戶(hù)內給排水布置示意圖卻沒(méi)能挖到入戶(hù)的主水管。業(yè)主們多次通過(guò)物業(yè)與開(kāi)發(fā)商交涉,質(zhì)疑工程質(zhì)量,要求提供分戶(hù)驗收表、水管材料檢測報告及隱蔽工程驗收等有關(guān)文件,并更換生銹的水管。開(kāi)發(fā)商一直未正面回應,只是授權物業(yè)公司解釋水管生銹為正常物理現象。廣州消委會(huì )介入調解后,采取了企業(yè)約談、媒體曝光等方式層層推進(jìn),督促開(kāi)發(fā)商回應和處理,2021年3月26日雙方達成和解。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律問(wèn)題的解釋》第十條規定:“因房屋質(zhì)量問(wèn)題嚴重影響正常居住使用,買(mǎi)受人請求解除合同和賠償損失的,應予支持。交付使用的房屋存在質(zhì)量問(wèn)題,在保修期內,出賣(mài)人應當承擔修復責任;出賣(mài)人拒絕修復或者在合理期限內拖延修復的,買(mǎi)受人可以自行或者委托他人修復。修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣(mài)人承擔。”因此,當房屋出現主體結構質(zhì)量不合格和嚴重質(zhì)量問(wèn)題,影響消費者居住時(shí),消費者可以要求解除合同并主張開(kāi)發(fā)商賠償損失。當房屋出現滲水、空鼓等非嚴重質(zhì)量問(wèn)題時(shí),保修期內開(kāi)發(fā)商應承擔保修義務(wù)并對造成的其他損失承擔賠償責任。

(二)價(jià)外加價(jià),變相抬高售房?jì)r(jià)

在房屋價(jià)格方面,消費者投訴的主要問(wèn)題有:一是買(mǎi)房被要求購買(mǎi)裝修包、升級包等費用,變相提高房?jì)r(jià)。一些搖號熱銷(xiāo)樓盤(pán)的置業(yè)顧問(wèn)隱晦告訴購房者,不買(mǎi)“裝修升級包”就無(wú)法簽訂購房合同;二是隨意收取房?jì)r(jià)外費用,如團購費、排號費、改造費、開(kāi)戶(hù)費等;三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售時(shí)收取誠意金,選房時(shí)未經(jīng)消費者同意將誠意金轉為定金并開(kāi)具專(zhuān)用收據。發(fā)生糾紛時(shí)以定金不退為由拒絕退款。

例如,2019年5月,蔣先生購買(mǎi)了江蘇省南京市某樓盤(pán)的房子,刷卡付款時(shí)蔣先生被要求按照2筆刷,一筆是276萬(wàn)多元,另一筆50萬(wàn)元,兩張收據的單位名稱(chēng)不同,其中50萬(wàn)元為改造費,收據單位為某建筑裝飾工程有限公司。當時(shí)未給出改造項目和標準,且合同內未體現50萬(wàn)元改造的內容。后經(jīng)過(guò)了解,與蔣先生同一下疊戶(hù)型的其他業(yè)主存在未收50萬(wàn)元改造費的情況。2021年6月30日,蔣先生向南京市消費者協(xié)會(huì )反映相關(guān)問(wèn)題,并提出要求退還50萬(wàn)元費用。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費維權專(zhuān)業(yè)委員會(huì )工作人員調解,該公司最終將50萬(wàn)元費用退還給了蔣先生。

又如,2021年8月17日,四川省涼山州會(huì )東縣保護消費者權益委員會(huì )接到某小區的多名業(yè)主代表關(guān)于某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司違規收取841戶(hù)業(yè)主天然氣開(kāi)戶(hù)費的群體投訴。經(jīng)調查,該房地產(chǎn)公司日要求小區業(yè)主每戶(hù)繳納3500元天然氣開(kāi)戶(hù)費,但購房合同上寫(xiě)明該小區水、電、氣三通交房。業(yè)主們在多次與公司協(xié)商無(wú)果后,集體到會(huì )東縣消委會(huì )投訴??h消委會(huì )多次組織雙方進(jìn)行現場(chǎng)調解。房地產(chǎn)公司稱(chēng)是能源公司要收此項費用,他們只是代收,但未能出示任何收取天然氣初裝費的收費依據。國家發(fā)改委、住建部、市場(chǎng)監管總局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于規范城鎮燃氣工程安裝收費的指導意見(jiàn)》(發(fā)改價(jià)格〔2019〕1131號)明確規定“新建商品房配套建設規劃紅線(xiàn)范圍內的燃氣工程安裝費用統一納入商品房開(kāi)發(fā)建設成本,房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、燃氣企業(yè)等不得另外向買(mǎi)受人單獨收取。”消委會(huì )工作人員向房地產(chǎn)公司詳細解釋了相關(guān)內容。經(jīng)調解,房地產(chǎn)公司對業(yè)主做出承諾不再收取天然氣初裝費,且不得以任何名義收取該費用。

再如,2021年9月6日,安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費者陳女士投訴,稱(chēng)其到靈璧縣某房產(chǎn)項目看房,銷(xiāo)售員口頭宣傳該小區初中部是六中的學(xué)區房,經(jīng)消費者再三確認,決定購買(mǎi)并繳納兩萬(wàn)元認籌金,之后又在銷(xiāo)售員的引導下轉為認購。7月22日教育局出臺學(xué)區劃分文件,該房產(chǎn)初中部是另一學(xué)校,不符合當初承諾。消費者于7月30日找銷(xiāo)售員退房,銷(xiāo)售員堅稱(chēng)是六中學(xué)區,消費者要求將六中是該小區學(xué)區加入合同,銷(xiāo)售員不同意,消費者要求房地產(chǎn)公司退房退定金。接到投訴后,經(jīng)工作人員調解,經(jīng)營(yíng)者退還消費者購房定金兩萬(wàn)元。

【消協(xié)意見(jiàn)】

《價(jià)格法》第十三條規定,經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品、提供服務(wù)應當明碼標價(jià),不得在標價(jià)之外加價(jià)出售,不得收取任何未予標明的費用?!蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第四條規定:“出賣(mài)人通過(guò)認購、訂購、預訂等方式向買(mǎi)受人收受定金作為訂立商品房買(mǎi)賣(mài)合同擔保的,如果因當事人一方原因未能訂立商品房買(mǎi)賣(mài)合同,應當按照法律關(guān)于定金的規定處理。”《民法典》第五百八十七條規定:“債務(wù)人履行債務(wù)的,定金應當抵作價(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,致使不能實(shí)現合同目的的,無(wú)權請求返還定金;收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定,致使不能實(shí)現合同目的的,應當雙倍返還定金。”商品房買(mǎi)賣(mài)中,開(kāi)發(fā)商經(jīng)常以認籌金、誠意金、排號費等各種名義提前收取消費者費用,然后通過(guò)合同將其轉化為定金,限制消費者解除合同的權力,使消費者權益遭受損害。消費者要注意查看相關(guān)票據和合同內容,防止交費名目發(fā)生變化。

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